6次産業化がストップする原因:クレーム対応

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農家として、6次化事業者として、あなたは常に良い商品を提供する努力していることでしょう。しかし、どれだけ良いサービスを提供していても、理不尽なクレームを言われることがあります。

僕が6次産業化に取り組み始めたとき、クレーム対応に追われていました。商品品質がまだ安定していなかったことも原因ですが、明らかに理不尽なクレームもありました。

理不尽なクレームを言う人には、どれだけ謝っても、説明しても、なかなか理解してもらえません。そして対応に非常に時間を取られます。一日中クレーム対応をしていた日もありました。朝から晩まで謝りっぱなしで、ほかの作業を全く進めることができません。

農家が6次化に取り組むと、ただでさえ時間がありません。やることが山のようにあります。そこにクレーム対応が加わると、もう辞めたくなります(涙)

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お客様は神様か?

でもお客さんの意見を聞くことは大切です。どんな意見でもしっかり聞いて、お客様最優先でサービスを提供しましょう。と、一般的に言われます。

僕も当時はそれを信じていました。だから必死に対応していました。でもクレーム対応のために、本来やるべきことがストップしてしまいます。お客さんに商品を発送するのが遅れたり、仕入れが間に合わなかったりすることが増えてきました。

クレーム電話にでたスタッフにもストレスがたまり始めました。

にっちもさっちもいかなくなった僕は、ほぼやけくそで、理不尽クレームを言ってくるお客さんを顧客リストから削除しました。定期的に出しているお便りも出さないようにしました。

結果として絞り込まれたターゲット顧客

以前のブログで、お客さんを人物が特定できるくらい絞り込みましょうとお伝えしました。↓
https://agri-marketing.jp/2016/04/02/post-540/

なぜ僕がこのような考え方になったかを遡ると、それは理不尽なクレームの対応にたどり着きます。最初はお客さんを絞り込むのではなく、嫌な客をそぎ落としていました。

そぎ落とし続けるうちに、もくろみ通り理不尽なクレームは減っていきました。(ちなみに、愛のこもった意見を言ってくれるお客さんは勿論大切にしていました。誤解なく!)

クレーム対応の時間が減ると、心にゆとりが出てきました。お客さんと話しをするのが楽しくなってきました。嫌なこと言われないですからね。

すると一人のお客さんに使える時間が増えて、その一人のお客さんの満足度が高まることが手に取るように分かりました。新規のお客さんも、自分の価値観に合う人が集まってくるようになりました。そうすると仕事の効率、営業の効率が一気に高まりました。

結果、一時下がっていた売り上げが、再び伸び始めました。

その時に思ったのです。お客さんを選ばないといけないと。商品を販売するときは、自分と価値観があって、理解しあえるお客さんと付き合わないといけません。

顧客リストに残ったお客さんは皆さん素晴らしい人ばかりでした。尊敬できる人も沢山いました。だから僕はお客さんが大好きでした。

これが僕が6次化商品を売ることのできた、大きな理由です。

-田中良介

この記事を書いた人

田中良介
アグリマーケティング株式会社 代表取締役

農業者の販路拡大や6次産業化を支援。産地に軸足を置き、現場視点でのサポートが特徴。また6次化を推進する自治体への支援にも注力している。Web制作やコンテンツ制作の評価も高い。
自らも一農業者として、6次産業化を地を這いつくばりながら進めた経験あり。
2015年 新潟市主催(日本食糧新聞社運営)の6次化大賞グランプリを受賞
2016年 中央サポートセンター(全国版)の6次産業化プランナー認定
2017年より日本食糧新聞社記者(特派員)としても活動中

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