あなたの商品は、あなたが思っているよりずっと評価が低いかもしれません・・・。
「いやいや、そんなはずはない。お客さんからの評判はとてもよいし、売れているし大丈夫！」という人もいるでしょう。
本当に大丈夫でしょうか？評判の良かったのは、実はすでに過去の話かもしれません。
今日は農家にとって耳の痛い現実をお伝えします。
大半のお客さんは良いことしか言ってくれないという真実
世の中の人は、地方で頑張っている農家を応援したいと思っています。企業も同様です。地方への貢献を考えています。本当に応援したいと思っている人(企業)もいれば、偽善的にそういう態度をとっている人もいます。そのどちらかは別にして、農業を応援してくれる人は多いと思います。
そういう人たちは、ある農家の商品が良いと思えば、何回か購入してくれることでしょう。そして「とてもおいしかったです。ぜひこの商品を世の中に広めてください。頑張ってください！」と言ってくれます。
多くの農家は、それを真に受けてしまします。長期にわたって信じてしまいます。
ここに一つ目の問題があります。
なぜなら、その高い評価がずーっと続くわけではないからです。市場の変化は速いです。あなたの農作物や加工品が、お客さんのニーズから、かけ離れてきている可能性があります。また品質、味、サービスレベルが落ちてきている場合もあります。そうなると、お客さんはあなたの商品や対応について密かな不満をもち始めます。
しかし残念なことに、その情報は農家であるあなたのもとに入ってきません。
一度その農家を応援すると決めたお客さんは、あなたに不満を伝えることを躊躇します。生産者へ真実を言いにくいのです。それがお客さんの心情です。
そして時間差で、あなたはその事実を知ることになります。なぜなら徐々に売り上げが落ちてくるからです。何も言わずに去っていくお客さんが現れ始めます。
あなた自身が耳をふさいでしまってる・・・
クレーマーではなく、愛情ある指摘をくれるお客さんは大切です。実は一部のお客さんはその警報を、暗にあなたへ発してくれています。
しかしあなたは自分の商品へのプライドと、過去の成功体験が邪魔をして、その指摘を聞き入れることができません。商品の味が落ちてきていると言われても、そんなことはないと思ってしまいます。これが2つ目の問題です。
そしてこれらは農業法人で働いていたときの僕自身の失敗談でもあります。
僕自身は、お客さんの声にできるだけ耳を傾けていると思っていました。しかし農業法人をやめた後、過去のお客さん複数人から「実はあのとき・・・」と真実を伝えられました。衝撃的でした。
改めて自分のやってきたことを客観的に振り返ってみました。確かにお客さんが発してくれていた指摘を聞けていないことがあったことに気が付きました。農家のプライドが邪魔をして、聞こえないフリをしていたのです。
気がついたときに手遅れにならないために・・・
以下の４つの視点であなたの現状をチェックしてみてください。
１．お客さんからの「おいしかったです。また買います！」を信じない
お客さんはお金を払う段階になって始めて、本当にそれだけの価値があるかを判断します。あなたの商品の品質が落ちてきていたら、お客さんは黙っていなくなります。だから過去に言われた「美味しかったです。応援してます。」を長期的に信じてはいけません。
2．お客さんに耳を傾ける姿勢を持ち続ける
この姿勢があっても真実を伝えてくれないお客さんが大半です。しかし最低限、あなたが聞く姿勢を持つことが大切です。お客さんに意見をくださいと言ってみましょう。厳しいことをはっきり言ってくれるバイヤーさんはありがたい存在です。ただしそれもあなた自身に耳を傾ける意思がなければ、聞こえないのと同じです。
３．アウェイで戦ってみる
あなたのことや商品のことをまだ知らないお客さんに対して、商品を食べてもらい、ストレートな意見をもらいましょう。既存客とは180℃異なる、そして超厳しい意見をもらえるはずです。あなたはハッと目を覚ますことになるでしょう。
４．そとに目を向ける
ほかの地域（国内、国外にかかわらず）の競合商品を食べてみましょう。展示商談会に出展したときは、ぜひ他のブースを回って偏見なしに味見をしてください。あなたの商品の立ち位置を把握し、商品開発の参考にしましょう。地産地消もよいのですが、あなたのエリアの情報は偏っている可能性があります。答えは、外にあることが多いです。
これらにすぐに取り組むのは難しいかもしれません。
でもやらなければならないことなのです。
-田中良介
この記事を書いた人
- 世界の最新トレンドとマーケティングに精通しており、食品企業の商品開発やマーケティング活動を支援している。自身もかつては食品企業で、苦労しながら商品開発と販売をしていた経験あり。 日本と世界をつなぐ架け橋となり、食品企業のレベル向上に貢献することがミッション。 海外での講演活動にも精力的に取り組む。
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