クレームはある日突然やってくる（農業者の心構え）

一週間続いた富山での地方催事の最終日・・・

やっと終わった～。かなり売れたし、俺頑張ったよなぁ。帰ってのんびり休もう！と、自己満足に浸っていました。

そのとき突然電話がなりました。取引をしている、都内の大手百貨店バイヤーさんからでした。なんだろう？

「おたくの加工品にカビが出た。この商品を食べたお客様が体調を崩されている。品質保証部まですぐに来い。」

バイヤーさんの怒りと動揺が手に取るように分かりました。
僕の血の気はサァーーと、引きました。やばいことになった・・・。

徹夜で富山から東京まで車を走らせ、某百貨店の品質保証部へ。そこには数人の担当者が待ち構えていました。そして取り囲まれ、矢つぎばやに尋問を受けました。

あ～、もう煮るなり焼くなり、好きにしてくれ・・・。俺は丸裸じゃ～。

僕がブドウ生産法人で働いていた時の実話です。

それはある日突然やってくる

まさか自分の商品にそんなことが起こるはずがない、と思ってました。大規模クレームなんて、他人事のように思っていました。こんなに品質に気をつかっているのだから・・・

しかしそれはある日突然やってきます。販路が広がれば広がるほど、そのリスクが大きくなります。取引先が多ければ多いほど、影響範囲も広くなります。

結論からいうと、後日それはカビでないことが分かりました。成分分析の結果、品質的には全く問題がありませんでした。少し変色した枝部分が、お客様からカビに見えただけだったのです。

しかし、それを含めてクレームなのです。お客様からみてカビに見えたのであれば、それは問題ととらえないといけません。現に、体調を崩されているのですから。

その時、バイヤーさんからの指示もあり、トレーサビリティを徹底的にチェックしました。

トレーサビリティとは、「食品の安全を確保するために、栽培～加工～流通などの過程を明確にすること。」を言います。生産者のあなたは、この言葉を絶対に覚えておいてくださいね。

防除（農薬散布）回数や、仕入れたブドウの栽培過程、製造時の異物混入の可能性・・・。特に仕入れた原料の状況を調べるために、これまた色々飛び回り、大変な時間を費やしました。

すべてのトレーサビリティに問題ないことを確認し、それを百貨店に説明し、納得してもらいました。すべての問題が解決するまで、一か月間修羅場でした。

これからの時代、トレーサビリティがもっともっと厳密に求められます。あなたの商品の原料が、いったいどこで、誰が、どのように作ったものなのか、あなたは把握していますか？

美味しい商品を作っているだけでは、ダメなんです。

まだまだ入っていない生産者さんが多いように思います。

PL保険（製造物賠償責任保険）とは

製造した製品や販売した商品、また、施工業者が施工を行った結果によって生じた事故により、賠償責任を負った場合にその損害が補償される保険です。損害賠償金や賠償に関する訴訟費用、弁護士費用などによる損害を補償します。　

PL保険ドットコムより引用（http://pl.y-ins.net/）

たとえば、
・あなたの加工品に細菌が混入して食中毒を起こした
・炭酸ジュースビンが破裂して、ケガをさせた
・針などの異物が混入して、口にけがをした

のような状況が起こったときの保険です。農業者のあなたもこの保険に入らないといけません。

当然、PL保険に入っているよ～、というあなた！
ちょっと待った！一つ確認してください。

PL保険は賠償責任を補償するためのもので、商品回収コストをカバーしていません。

え？どういうこと？

自動車会社でよくリコールをやってますよね。それをイメージしてください。車に欠陥があった場合に、お客さんからその車を回収します。まずは新聞や雑誌などで、リコールの旨を広報し、輸送費をかけて車を回収し、回収した車を一時保管し・・・

この一連の流れをPL保険はカバーしていないのです。もしあなたの加工品が回収騒ぎになったときに、多大なコストがかかることは、容易にイメージできますよね。

一度、PL保険代理店に確認してみてください。リコール補償については、特約という形でつけるのが通常です。

あなたは販路拡大を目指していますよね。それはそれでとても素晴らしいことです。僕もあなたを全力で支援していきます。

しかし、忘れないでください。その日は突然やってきます。

-田中良介

田中良介: 世界の最新トレンドとマーケティングに精通しており、食品企業の商品開発やマーケティング活動を支援している。自身もかつては食品企業で、苦労しながら商品開発と販売をしていた経験あり。日本と世界をつなぐ架け橋となり、食品企業のレベル向上に貢献することがミッション。海外での講演活動にも精力的に取り組む。