拝啓、ヤマト運輸ドライバー様へ

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箱を見た瞬間に嫌な予感がしました。
開けてみると、予感は的中しました。

割れてる・・・

先日、パートナーさんの新商品であるジュースを試飲販売するために、東京のあるイベントに行ったときの出来事です。ジュースを長野から送ったのですが、しっかり割れて届けられました。

この~、ヤマトめ~、雑に扱いやがって!

割れた瓶の破片やジュースが飛び散って、その他の瓶もまともな売り物になりませんでした。かろうじて生き残った瓶を試飲に使って、商品PRをしてきました。

ジュースなど瓶ものの加工品を取り扱っている生産者さんは多いと思います。
破損事故が起こったとき時、あなたはどんな対応をしますか?

・お届け先のお客様へ謝って、代品を発送する。
・ヤマトへ賠償請求する。
・今後の改善策として、梱包を更に厳重にする。

僕も今までこのような対応をしていました。
しかし完全に僕のパラダイムが変わってしまう出来事が起こったのです。

送られてきたワイン箱に・・・

クリスマスに嫁と飲もうと思い注文していたワインが、昨日届きました。まあ、たまにはということで、僕の大好きなフランスのシャブリというワインをオーダーしました。

届いたワインの箱を見て、とてつもない衝撃が走りました。そこに何と書いてあったと思いますか?

ヤマト運輸ドライバー様

寒い日も暑い日も毎日お疲れ様です。
このお荷物はお客様が心待ちにしている商品です。
デリケートなものなのでお気遣いの程どうぞよろしくお願いいたします。

言葉の持つ力

ワイン業者さんにすぐ問い合わせて、このメッセージの真意を確認しました。その回答は、

ヤマトドライバーさんへのメッセージは、瓶ものなので割れる事故も多いのですが、お客様へご迷惑がかかりますし、運送会社を責める前にこちらができる事を梱包だけでなく気持ちを伝える手段として考えました。おかげ様でこの1年は破損事故はありません。結果こちら側の作業も減りました。(原文まま)

このメッセージが貼られているだけで、破損事故が激減するわけです。ヤマト運輸のドライバーさんだって感情のある人間です。これ見て、丁寧に扱ってくれるようになるのです。

もしあなたが、潜在的にドライバーさんを見下していたのなら、一度改めたほうが良いです。僕自身も反省します。

わずかな言葉が相手を変えてしまう、とても良い例です。

これはお客さんへ向けたメッセージでもある

さらに副次的な効果として、これを見たお客さんはどのように思うでしょうか?

間違いなく、このワイン業者さんに良い印象を持ちますよね。お客さんに最高の状態で商品を届けるために、ヤマト運輸にもしっかり敬意を払っていることが分かるからです。

付加価値・・・

これはちょっとしたメッセージですが、大きな付加価値となります。あなたの商品と企業の誠実さを伝えるメッセージです。

こんなところにも、6次産業化を成功させるヒントがあります。あなたも自分にできることから始めてみませんか?

こんな心遣いのできる企業になりたいですね。

-田中良介

この記事を書いた人

田中良介
田中良介
世界の最新トレンドとマーケティングに精通しており、食品企業の商品開発やマーケティング活動を支援している。自身もかつては食品企業で、苦労しながら商品開発と販売をしていた経験あり。 日本と世界をつなぐ架け橋となり、食品企業のレベル向上に貢献することがミッション。 海外での講演活動にも精力的に取り組む。
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