ストーリーにマイナス情報を活かせ!②

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前回のブログで、ストーリーに活かすマイナス情報について、温泉旅館の事例で説明しました。
マイナス情報はストーリーの導入部分で「おやっ」と注目してもらい、プラス情報をより強調させる効果があると思いますが、その他に少なくても3つの効用が期待できます。

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マイナス情報開示の効用

■クレームを未然に防ぐ効果
特に、エレベーターがないことは、高齢者や足の不自由な方には大きな障害ですし、眺望が望めないことも期待するお客様には不満となります。事前情報で伝えていれば、期待する方はこの宿を選択しないでしょう。

■ターゲットを絞る効果
エレベーターや新しい建物、眺望を望む顧客はターゲットから外れ、「本物の温泉を求めるお客様」をメインに満足してもらう戦略が明確になります。

■改善・改修の優先順位が明確になる効果
お客様の満足度アップや要望に応えるための改善・改修等について、何を優先させるか、はっきりさせやすいと思います。
マイナス情報等によりターゲット客を明確化していれば、自慢の設備・サービス等をよりレベルアップさせていく意思決定ができます。

さらにマイナスをプラスに転化させる

前回のブログで書いたこの旅館の3つのマイナス情報は
エレベーターがない ・階段が多く、わかりにくい構造 ・眺望がのぞめない
でした。そのうち、「階段が多くわかりにくい構造」については、逆手にとってある仕掛けをし、好評でした。どんな仕掛けか・・・

館内オリエンテーリング」です。曲がりくねった廊下の館内をくまなく回り、ポイントごとに質問があり、それに答え10問正解すると、次回の宿泊が割引となるものです。

私が何気なく発言したことを、当主は聞き漏らさず、数日後にはHPにアップして「商品化」してしまいました。お客様がどう受け取るかは、やってみなければわかりません。これも評判につながりました。

「わかりにくい構造の建物」というマイナス情報を、「館内オリエンテーリング」という遊びに変換すると、思わぬ顧客満足を獲得できるよい事例となりました。

経営が回復し人気温泉旅館に!

この旅館はHPでこのストーリーを発信後、徐々に宿泊客が増加し売上がアップしました。その利益による投資は各部屋の露天風呂設置に振り向け、今では温泉好きから支持される人気の温泉旅館となっています。

この旅館は、以上のストーリーがバッチリはまり、経営的にも劇的に立ち直り、設備投資の方向もぶれずに行うことができました。

一般には、「プラスの経営資源を強調し魅力的な商品を作る」と言われます。
そこに、敢えてマイナス情報を組み入れることでストーリーが生まれるという事例でした。

では、農産物や加工商品のストーリーづくりに、マイナス情報をどう活かすか、私の考え方を簡単な事例を使って次回に説明します。皆さんもご自身の商品で考えてみてはいかがでしょうか。

この記事を書いた人

長谷川 正之
長谷川 正之
アグリフード(風土)アドバイザー

長野県の農産物統一ブランド「おいしい信州ふーど(風土)」を創設し中心となって推進。また信州6次産業化推進協議会副事務局長として、地域6次産業化を主導。H28年3月をもって任期満了し、地域創生を支援するアグリフード(風土)アドバイザー業務を開始する。長野県内で幅広いネットワークを持つ。現上田市農政課職員。中小企業診断士。
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