ストーリーにマイナス情報を活かせ!②

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前回のブログで、ストーリーに活かすマイナス情報について、温泉旅館の事例で説明しました。
マイナス情報はストーリーの導入部分で「おやっ」と注目してもらい、プラス情報をより強調させる効果があると思いますが、その他に少なくても3つの効用が期待できます。

マイナス情報開示の効用

■クレームを未然に防ぐ効果
特に、エレベーターがないことは、高齢者や足の不自由な方には大きな障害ですし、眺望が望めないことも期待するお客様には不満となります。事前情報で伝えていれば、期待する方はこの宿を選択しないでしょう。

■ターゲットを絞る効果
エレベーターや新しい建物、眺望を望む顧客はターゲットから外れ、「本物の温泉を求めるお客様」をメインに満足してもらう戦略が明確になります。

■改善・改修の優先順位が明確になる効果
お客様の満足度アップや要望に応えるための改善・改修等について、何を優先させるか、はっきりさせやすいと思います。
マイナス情報等によりターゲット客を明確化していれば、自慢の設備・サービス等をよりレベルアップさせていく意思決定ができます。

さらにマイナスをプラスに転化させる

前回のブログで書いたこの旅館の3つのマイナス情報は
エレベーターがない ・階段が多く、わかりにくい構造 ・眺望がのぞめない
でした。そのうち、「階段が多くわかりにくい構造」については、逆手にとってある仕掛けをし、好評でした。どんな仕掛けか・・・

館内オリエンテーリング」です。曲がりくねった廊下の館内をくまなく回り、ポイントごとに質問があり、それに答え10問正解すると、次回の宿泊が割引となるものです。

私が何気なく発言したことを、当主は聞き漏らさず、数日後にはHPにアップして「商品化」してしまいました。お客様がどう受け取るかは、やってみなければわかりません。これも評判につながりました。

「わかりにくい構造の建物」というマイナス情報を、「館内オリエンテーリング」という遊びに変換すると、思わぬ顧客満足を獲得できるよい事例となりました。

経営が回復し人気温泉旅館に!

この旅館はHPでこのストーリーを発信後、徐々に宿泊客が増加し売上がアップしました。その利益による投資は各部屋の露天風呂設置に振り向け、今では温泉好きから支持される人気の温泉旅館となっています。

この旅館は、以上のストーリーがバッチリはまり、経営的にも劇的に立ち直り、設備投資の方向もぶれずに行うことができました。

一般には、「プラスの経営資源を強調し魅力的な商品を作る」と言われます。
そこに、敢えてマイナス情報を組み入れることでストーリーが生まれるという事例でした。

では、農産物や加工商品のストーリーづくりに、マイナス情報をどう活かすか、私の考え方を簡単な事例を使って次回に説明します。皆さんもご自身の商品で考えてみてはいかがでしょうか。

この記事を書いた人

長谷川 正之
アグリフードビジネスアドバイザー

□1955年生まれ、長野県埴科郡坂城町出身。慶應義塾大学法学部政治学科を卒業後、長男としての責任を感じ故郷・長野県の農林系金融機関に就職。在職中は、融資や資金証券運用業務ほかに携わる一方、企画業務では「中小企業診断士」の資格を活かし経営戦略(経営理念の策定含め)を立案し事業展開を図る。54歳時に、「上司の顔より真理の顔を」という言葉に出会い、「ソロで力量を磨き、パーティーを組んで更に高い目標に挑戦していく!」意識を自覚。思い切って選択定年で退職。
□55歳で一念発起し、政策研究大学院大学政策研究科まちづくりプログラム(修士課程)に学び、ダントツの高齢者ではあったが無事「公共政策修士」を取得。 
□56歳で長野県庁の民間登用試験を受け、任期付職員として採用(課長級:農政部農産物マーケティング室企画幹)。県農畜産物の統一ブランド「おいしい信州ふーど(風土)」を玉村豊男氏と共に創設し普及。6次産業化推進や「信州ワインバレー構想」策定等にも関わり、任期満了につき退職。
□61歳で上田市農林部農産物マーケティング推進室・専門員に採用。「発酵で輝く上田のまちづくり」を提唱し、民間の「信州上田・発酵の女学校」等の設立を支援。上田市の統一ブランド「信州上田なないろ農産物」を創設し、地産地消を強力に推進。講演では「尊農上位論」を熱く説く。現在、ながの農協非常勤監事も務める。
□地域活動として、地元小学校PTA会長、さらに当時の小学校連続殺傷事件発生に際し地域で自主防衛すべく歴代PTA正副会長会(ビーナス会)を組織し現在会長。「地域の子どもは地域で育てる」を合い言葉に実践中。春・夏休みには、町内児童館で本の読み聞かせを楽しく行っている。
1995年阪神淡路大震災時には、友人の落語家や中学同級生たちといち早く復興支援寄席を開催。以降、高齢者福祉につながればと坂城寄席を継続開催中(現在休演)。地区の自治活動にも積極的に関わり、来年は区長を担う。コロナ禍や自然災害多発のなか、自治会(区会)が自治体(町行政)を構成する確かな「共同体」の仕組みを作りたいと意欲を持つ。
今後、「中小企業診断士」「公共政策修士」の知識・経験を活かし、さらに地域に貢献したいと前を見すえる。紆余曲折の人生のなかで培った多彩な人脈が自らの強み。
□趣味は落語鑑賞。好きな言葉として 「上に立つより前に立つ」 「スピードが感動を呼ぶ!」「笑いで輪(和)来!」「他人の言葉を気にして生きるには人生は短すぎる!」。
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