あなたはお客様の「喜ぶ顔」が見たいか

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現代のマーケティングの原則は、「顧客志向」です。
マーケットインですね。マーケティングとは「売れる仕組みづくり」であり、お客様が望む(喜ぶ)ことを提供すれば売れます。

しかし、そこでは、生産者(提供者)自らが「お客様の喜ぶ顔を見たい」という強い欲求やお客様の表情から読み取る力が必要です。

問題は、当たり前ですが、顧客という「集合体の顔」は存在しないということです。 ひとりひとりの喜ぶ顔を見るしかないのです。 ドラッカーの言った「一人の顧客を満足させること、創造すること」が重要です。

「顧客を創造する」の原文は”create a customer”です。customersではなく a customer 。ドラッカーも、あくまで顧客を一人一人の集まりとしてとらえていました。

落語家は、観客全体を見渡しながら、一人のお客様に語りかけるように話すと全体にも伝わるといいます。ニュアンスは似ていますね。

さて、肝心な話にはいります。
「お客様の喜ぶことをキャッチする、読み取る」力とは、一言でいうと「感受性」ですね。さらに、感受性が豊かな人(生産者) は、お客様の喜ぶ顔を見たいために果敢に行動し仕掛けます。

ある花屋は、誕生日プレゼント用の花なら紙とペンを用意し、思いをカードに記入してもらい、添えます。購入されたお客様や贈られた方の喜ぶ顔を見たいために、仕掛けるのです。

旅館の事例では、お客様に「ご無事でお帰りいただきたい」「またお越しいただきたい」との 思いから、手を振ってお見送りした後、すぐお客様の自宅あてにFAXします。

「ご無事でお帰りになられたでしょうか。道中の天候が気になっています。至らぬ点が少なからずあったかと思いますが、お許しくださいませ。またのおこしを社員一同お待ちしております」

疲れてやっと家に戻ったら、旅館から上記のFAXが届いていた。お客様にとってはサプライズ で、「行って良かった」という表情を浮かべるのではないか、と想像し行動するのです。

しかし、以前私が旅館指導で関わった経験では、旅館経営者30人中、このFAXお礼を実行した方はたった1名(そこは繁盛していますが)。

ほとんどの人たちが「やります」といいながら、実際はやりません。出来ない立派な理由を自分の心にたくさん並べて、お客の喜ぶ顔を見たい、キャッチしたいという感受性を封印します。

お客様が通常の対応でも満足すると敢えて思い込み、サボタージュするのです。

極論を承知で言いましょう。
「感受性は自分に厳しく、人一倍努力すること」でしか磨けません。そこからしか道は開けない。

最後に、私も自らに言い聞かせている詩があり、紹介します(有名な詩なのでご存知の方 も多いでしょう)。
お客様等からお叱りを受けた時や、へこんだ時に読み返すと、強烈に心に突き刺さります。 そして、自らを奮い立たせる詩です。

茨木のり子 作 「自分の感受性くらい」

ぱさぱさに乾いてゆく心を ひとのせいにはするな みずから水やりを怠っておいて

気難しくなってきたのを 友人のせいにするな しなやかさを失ったのはどちらなのか

苛立つのを 近親のせいにはするな なにもかも下手だったのはわたくし

初心消えかかるのを 暮らしのせいにはするな そもそもが ひよわな志にすぎなかった

駄目なことの一切を 時代のせいにはするな わずかに光る尊厳の放棄

自分の感受性くらい 自分で守れ ばかものよ

この記事を書いた人

長谷川 正之
アグリフードビジネスアドバイザー

□1955年生まれ、長野県埴科郡坂城町出身。慶應義塾大学法学部政治学科を卒業後、長男としての責任を感じ故郷・長野県の農林系金融機関に就職。在職中は、融資や資金証券運用業務ほかに携わる一方、企画業務では「中小企業診断士」の資格を活かし経営戦略(経営理念の策定含め)を立案し事業展開を図る。54歳時に、「上司の顔より真理の顔を」という言葉に出会い、「ソロで力量を磨き、パーティーを組んで更に高い目標に挑戦していく!」意識を自覚。思い切って選択定年で退職。
□55歳で一念発起し、政策研究大学院大学政策研究科まちづくりプログラム(修士課程)に学び、ダントツの高齢者ではあったが無事「公共政策修士」を取得。 
□56歳で長野県庁の民間登用試験を受け、任期付職員として採用(課長級:農政部農産物マーケティング室企画幹)。県農畜産物の統一ブランド「おいしい信州ふーど(風土)」を玉村豊男氏と共に創設し普及。6次産業化推進や「信州ワインバレー構想」策定等にも関わり、任期満了につき退職。
□61歳で上田市農林部農産物マーケティング推進室・専門員に採用。「発酵で輝く上田のまちづくり」を提唱し、民間の「信州上田・発酵の女学校」等の設立を支援。上田市の統一ブランド「信州上田なないろ農産物」を創設し、地産地消を強力に推進。講演では「尊農上位論」を熱く説く。現在、ながの農協非常勤監事も務める。
□地域活動として、地元小学校PTA会長、さらに当時の小学校連続殺傷事件発生に際し地域で自主防衛すべく歴代PTA正副会長会(ビーナス会)を組織し現在会長。「地域の子どもは地域で育てる」を合い言葉に実践中。春・夏休みには、町内児童館で本の読み聞かせを楽しく行っている。
1995年阪神淡路大震災時には、友人の落語家や中学同級生たちといち早く復興支援寄席を開催。以降、高齢者福祉につながればと坂城寄席を継続開催中(現在休演)。地区の自治活動にも積極的に関わり、来年は区長を担う。コロナ禍や自然災害多発のなか、自治会(区会)が自治体(町行政)を構成する確かな「共同体」の仕組みを作りたいと意欲を持つ。
今後、「中小企業診断士」「公共政策修士」の知識・経験を活かし、さらに地域に貢献したいと前を見すえる。紆余曲折の人生のなかで培った多彩な人脈が自らの強み。
□趣味は落語鑑賞。好きな言葉として 「上に立つより前に立つ」 「スピードが感動を呼ぶ!」「笑いで輪(和)来!」「他人の言葉を気にして生きるには人生は短すぎる!」。
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